Online kupovina u Bosni i Hercegovini bilježi sve veći rast, no paralelno s tim raste i broj internet prijevara. Građani naručuju proizvode putem društvenih mreža i neregistriranih online trgovina, ali mnogi nakon uplate ostaju bez robe, dobiju proizvod koji ne odgovara oglasu ili prodavači prestanu odgovarati na poruke. Posebno rizične su kupovine kod neprovjerenih trgovaca, gdje potrošači nemaju kontakt podatke, a Zakon o zaštiti potrošača ih ne može zaštititi.
Piše: I. Leto Nametak/Istina.media
Više od 1.300 žalbi godišnje
Prema podacima Institucije ombudsmena za zaštitu potrošača, građani svake godine podnose veliki broj žalbi.
„Institucija ombudsmena za zaštitu potrošača u BiH godišnje zaprimi preko 1.300 žalbi, a samo u 2025. godini zaprimljeno je 1.377 žalbi“, naveli su iz te institucije za Istinu.
U posljednjih pet godina broj žalbi raste za par postotaka, a trend se posebno očituje u online kupovini.
„U ukupnom broju žalbi nekih 30-ak žalbi se odnosi na internet kupovinu, odnosno žalbe kod online kupovine. Trend rasta postoji i počeo je posljednjih pet godina, od Covid-a 19“, naveli su iz Institucije ombudsmena za Istinu.
„Većina žalbi kod registriranih trgovaca rješava se u korist potrošača. Od 30-ak žalbi koje su zaprimljene u 2025. godini, 20-ak žalbi je uspješno riješeno budući da se radilo o legalnim, provjerenim trgovcima koji pored poslovanja putem poslovnica pružaju i usluge online kupovine“, dodali su.
Ipak, dio slučajeva su klasične prijevare. Npr. po njihovim riječima desetak žalbi nije uspješno riješeno jer su potrošači naručili robu, novac platili, a roba nije stigla. Takvi slučajevi proslijeđeni su odjelima za cyber kriminal MUP-ova u BiH.
Prijevare putem društvenih mreža
„Odjel za zaštitu potrošača pri Federalnom ministarstvu trgovine u proteklom razdoblju zaprimio je značajan broj pritužbi potrošača po pitanju Internet prevara, odnosno kupovinu robe putem raznih društvenih mreža, (ne)registriranih elektroničkih platformi“, naveo je Darko Basić, šef Odjela za zaštitu potrošača u Federalnom ministarstvu trgovine za Istinu.
On ističe kako je rast digitalne trgovine doveo i do povećanja broja zloupotreba.
„Samim razvojem digitalne svijesti potrošača, kao i povećanjem broja raznih vrsta društvenih mreža i platformi, došlo je do sve veće i šire ponude robe i usluga koje djeluju van okvira registriranih trgovačkih djelatnosti, te s tim u vezi sve većeg broja ostvarenih transakcija sa prevarantskim radnjama“, dodao je.
Prijevare se uglavnom događaju kod određenih vrsta proizvoda.
„Kada je u pitanju vrsta online prevara, iste se uglavnom očituju na kupovinu raznih vrste proizvoda, najčešće tekstila i obuće. Međutim u zadnje vrijeme se prevare događaju i u pogledu kupovine tehničke robe“, navodi Basić.
Kako zakon (ne)štiti potrošače
„Zakon o zaštiti potrošača uređuje odnose između potrošača, proizvođača i trgovaca na teritoriji Bosne i Hercegovine, te se isti ne može primijeniti u situacijama kada potrošač ostvaruje kupnju od neregistriranog trgovca“, objasnio je Basić za Istinu.
U takvim situacijama, prema riječima Basića, potrošači često nemaju institucionalnu zaštitu.
„U takvim situacijama upućujemo potrošače da se obrate pravosudnim organima ili upravi za neizravno oporezivanje“, dodao je.
Kako prepoznati sigurnu stranicu
Stručnjaci savjetuju provjeru osnovnih sigurnosnih elemenata internet trgovine.
„Prije nego što ostvare kontakt, neophodno je da potrošač provjeri adresu poslovanja trgovca, potom web adresu i utvrdi da li ista počinje slovima HTTPS://, te da li su ta slova označena zelenom bojom, kao i da li trgovina ima oznaku povjerenja CERTIFIED SHOP®“, kazao je Basić.
HTTPS označava sigurnu vezu i šifrirane podatke. Također, važno je provjeriti registraciju trgovca.
„Potrebno je provjeriti JIB broj firme kako bi se utvrdilo da li je firma registrirana, kao i recenzije i ocjene drugih kupaca“, dodao je.
Marin Bago: “Edukacija je ključ”
Marin Bago iz Udruge „Futura“ naglašava da je informiran potrošač najbolja zaštita.
„Najčešće su to problemi vezano za kupovinu robe putem profila na društvenim mrežama nakon čega roba nikada ne bude isporučena ili se isporuče proizvodi koji ne odgovaraju opisu ili kvaliteti iz oglasa“, rekao je Bago za Istinu.
„To je kupovina kod koje potrošač ne zna tko je trgovac, nema adresu niti druge kontakt podatke, a u slučaju nezadovoljstva potrošač često bude blokiran od strane takvog ‘trgovca’“, dodao je.
On također upozorava da ni kod registriranih trgovaca nema uvijek potpune zaštite.
„Kod registriranih online trgovaca ima onih koji sami kreiraju svoja pravila koja nisu u skladu sa zakonskom regulativom, poput izmišljenih rokova za povrat proizvoda ili reklamaciju“, upozorio je.
Bago naglašava da edukacija potrošača smanjuje rizik od prijevara.
„Najbolje zaštićen potrošač je educiran i informiran potrošač“, zaključio je.
Gordana Bulić iz Odjela za zaštitu potrošača Federalnog ministarstva trgovine potvrdila je da institucije i udruženja bilježe značajan porast prijava internet prijevara u Bosni i Hercegovini posljednjih godina, posebno od 2019. godine, tijekom i poslije pandemije korone.
Mnogi građani, uključujući starije osobe koje ranije nisu kupovale online, morali su se prilagoditi kupovini putem interneta.
„Istina, u zapadnim zemljama praksa ‘internet’ kupovanja uveliko se koristila, ljudi su imali ‘dodatne edukacije’, a zakonski okvir je sve to pokrivao. Kod nas, nažalost, još uvijek nemamo ‘zakon o elektronskom kupovanju’ pa smo sasvim sigurno ‘eldorado’ za prevarante“, kazala je Bulić za Istinu.
Bulić je naglasila da broj prijevara raste proporcionalno povećanju online kupovine i da, iako se priča o nacrtu zakona, taj trend vjerovatno neće odmah prestati. „Naši (na sreću) i neuki prevaranti misle da su neuhvatljivi i da mogu izigrati sustav“, dodala je Bulić.
Što se tiče vrsta prijevara, naglasila je da su na udaru prvenstveno bile starije osobe i penzioneri, kojima su bili potrebni hrana, lijekovi i razna pomagala tijekom posebnog režima kretanja u pandemiji. „Posebno su na udaru kod prodaje suplemenata, sredstava za umanjenje bolova, krema za masažu i nekih tehničkih pomagala“, kazala je.
Također, online kupovine obavljaju i stariji maloljetnici koji naručuju telefone, male elektroničke uređaje, markiranu odjeću, torbe i patike, ali „pošto to kriju od roditelja, nemamo uvid u broj takvih prijevara“, dodala je Bulić. Nažalost, prijevara ima u svim segmentima, od krema za masažu do skupih vrtnih alata i tehničke robe.
Kada je riječ o zaštiti prava potrošača, Bulić savjetuje da je najsigurnije izbjegavati kupovine na nelegalnim i neprovjerenim platformama.
„Zakona nemamo i upuštati se u kupovine na nelegalnim, nepoznatim i neprovjerenim platformama je veliki rizik za svakoga“, rekla je.
Čak ni timovi MUP-a TK i MUP-a FBiH, dodala je, ne mogu mnogo učiniti na nelegalnim platformama jer prevaranti nestaju odmah nakon što prodaju ono što su namjeravali.
Ako građani smatraju da su prevareni, mogu se obratiti Udruženjima potrošača, tržišnim inspekcijama ili MUP-u. „Najbolje je obratiti se MUP-u jer MUP pravi registre prevara i samo dužim praćenjem mogu otkriti prevarante“, naglasila je Bulić.
Također je istaknula da Udruženja provode stalne edukativne kampanje, uključujući predavanja i letke za građane, uglavnom žene, o rizicima kupovine na daljinu. Posebni programi edukacije uključuju i inspektore MUP-a. „U Federalnom ministarstvu trgovine u pripremi je Zakon o elektronskom trgovanju i nadamo se da će do kraja godine biti i donesen. To će nam ipak biti velika pomoć“, zaključila je Bulić za Istinu.
ABECEDA prava potrošača
Kod online kupovine potrošači imaju pravo jednostrano odustati od ugovora u roku od 15 dana, snoseći samo trošak vraćanja proizvoda. Rok počinje teći od dana primitka proizvoda, a kod usluga od dana zaključenja ugovora. Ako trgovac ne dostavi sve informacije (cijena, uvjeti, prava na odustajanje), rok za vraćanje može biti produžen do tri mjeseca. Trgovac je dužan bez odgađanja vratiti novac u roku od 15 dana od pisane obavijesti potrošača.
Neugodno iskustvo imala je i Mostarka koja se javila Istini, a koja je putem Facebook stranice „Rasadnik Agro natur“ naručila sadnice očekujući proizvod koji odgovara oglašenom opisu i fotografijama. Prema komunikaciji koju je vodila s prodavačem, narudžba je potvrđena, a sve je u početku djelovalo kao standardna online kupovina – dogovorena je isporuka, a prodavač je ostavljao dojam urednog i pouzdanog poslovanja. Međutim, nakon što je paket stigao, pokazalo se da isporučeni proizvodi ne odgovaraju onome što je naručeno. Sadnice koje je dobila bile su drugačije od onih iz ponude, što je odmah otvorilo sumnju u vjerodostojnost oglasa i samog prodavača. Ista je pokušala riješiti situaciju kontaktirajući stranicu, ukazujući na nesklad između naručenog i isporučenog proizvoda. Iako je u početku komunikacija postojala, problem nije riješen na zadovoljavajući način, a cijeli slučaj pokazao je koliko su potrošači ranjivi kada kupuju od neregistriranih trgovaca putem društvenih mreža. Ovaj primjer jasno ilustrira jedan od najčešćih oblika online prijevare – isporuku proizvoda koji ne odgovara oglasu – gdje kupac tehnički dobije robu, ali ne i ono što je platio.
Još jedan primjer: Tina i stranica „LuxModa“
Slično iskustvo imala je i Tina, koja je putem Facebook stranice „LuxModa“ naručila komplet i hlače. Kada je paket stigao, u njemu nije bilo ničega što je naručila – umjesto toga dobila je dva kompleta koja joj nisu odgovarala niti izgledom, niti veličinom, a hlače lone uopće nisu bile uključene u pošiljku. Tina se odmah obratila stranici i reklamirala narudžbu. Nakon toga su joj odgovorili, priznali grešku i obećali da će poslati kurira koji će preuzeti pogrešan paket bez dodatnih troškova za nju, te da će joj naknadno dostaviti prvobitno naručene proizvode. Međutim, kurir se nikada nije pojavio, a komunikacija s prodavačem ubrzo je potpuno prekinuta. Tina je više puta pokušala stupiti u kontakt sa stranicom, ali svaki put je ostala bez odgovora. Na kraju je ostala bez traženih proizvoda, ali i bez novca. Ova greška koštala ju je oko 80 konvertibilnih maraka, uz dodatne troškove dostave. Njezin slučaj nije usamljen. Mnogi građani danas skupo plaćaju povjerenje ukazano neprovjerenim online trgovcima, a iskustva poput ovog svakodnevno se dijele na društvenim mrežama.
Narudžba za Bajram završila razočaranjem
Slično iskustvo podijelila je i jedna korisnica u grupi „Crna lista Facebook prevaranata“ koja je željela ostati anonimna, a koja je putem Facebook stranice „G l a m u r“, odnosno profila koji se dovodi u vezu s imenom Anisa Muminović, naručila komplet odjeće koji je planirala nositi za Bajram. Prema njenim navodima, riječ je o novcu koji je dugo štedjela kako bi si priuštila nešto novo za praznik. Međutim, kada je paket stigao, sadržaj nije imao nikakve veze s onim što je naručila – dobila je potpuno drugačiji proizvod. Obratila se prodavaču, ali, kako navodi, nije dobila adekvatan odgovor niti rješenje problema.
„Zadnji novac koji sam imala štedila sam i naručila komplet da bih imala nešto lijepo obući za Bajram… ova dotična me je prevarila i poslala sasvim nešto treće“, navela je. Ističe i da je majka troje djece te da joj je ova kupovina imala posebnu važnost, zbog čega je razočaranje još veće.
MUP HNŽ-a: ‘Povećan broj prijava’
„U posljednjih nekoliko godina prisutan je trend povećanja broja prijava različitih oblika zlouporabe interneta, uključujući prijevare povezane s online trgovinom“, navela je Ilijana Miloš, viša inspektorica i šefica Odjela za odnose s javnošću Uprave policije MUP-a HNŽ za Istinu. Najčešće prijave uključuju lažne oglase, neisporučenu robu, lažno predstavljanje, phishing poruke i investicijske prijevare.
„Posebno ističemo porast tzv. Phishing prijevara, gdje građani putem lažnih poruka ili e-mailova ostavljaju svoje osobne i bankovne podatke, misleći da komuniciraju sa legitimnim institucijama ili kompanijama“, kazala je Miloš.
Policijski službenici prikupljaju obavijesti od oštećenih osoba, izuzimaju relevantnu dokumentaciju i digitalne tragove poput poruka, e-mail komunikacije i transakcija te sarađuju s bankama, telekom operaterima i internetskim platformama.
„Policija kontinuirano apelira na građane da ne dijele osobne podatke, brojeve kartica i pristupne šifre putem interneta, posebno putem neprovjerenih linkova i poruka“, zaključila je Miloš.
Problemi financiranja i edukacije
„Ako ne postoje potpuni podaci o prodavcu, vratiti novac ili proizvod je praktično nemoguće, iako je to regulisano Zakonom o zaštiti potrošača“, izjavio je Jovan Vasilić iz Udruženja za zaštitu potrošača „Zvono“ iz Bijeljine za Istinu.
„Ako imaju podatke o prodavcu mogu se obratiti tržišnoj inspekciji, a u suprotnom preostaje prijava policiji zbog prevare“, dodao je.
„S obzirom da su sredstva za rad udruženja ukinuta ili minimalna, nemoguće je sprovesti bilo kakvu kampanju iako planovi i pripremljene edukacije postoje“, naglasio je Vasilić.
Federalno ministarstvo trgovine financira projekte nevladinih organizacija koje educiraju potrošače
„Federalno ministarstvo trgovine svake godine šalje javni poziv prema nevladinim organizacijama koje apliciraju projektima usmjerenim na zaštitu potrošačkih prava i edukaciju potrošača diljem Federacije BiH“, naveo je Basić.
Facebook grupe i stranice za raskrinkavanje prevaranata
Kada se pregledaju Facebook grupe poput „Crna lista Facebook i Instagram prevaranata“, „Svi prevaranti na jednom mjestu“, „Prevaranti online trgovine“, „Majstori prevaranti“, „Lista srama, prevaranti“ i mnoge druge, vidljivo je da se radi o desecima, pa i stotinama sličnih slučajeva. Korisnici u tim grupama objavljuju fotografije proizvoda koje su dobili, komunikaciju s prodavačima i upozorenja za druge, čime nastaje svojevrsna baza podataka o prevarantima.
Zaključno, rast online kupovine u Bosni i Hercegovini donio je i ozbiljan porast internet prijevara, pri čemu su najugroženiji građani koji kupuju putem društvenih mreža i neprovjerenih trgovaca. Iako zakonski okvir pruža određenu zaštitu, on je ograničen kada se radi o neregistriranim prodavačima, što prevarantima ostavlja širok prostor za djelovanje. Primjeri iz prakse jasno pokazuju da posljedice najčešće snose sami potrošači, koji ostaju bez novca, proizvoda ili adekvatne pravne zaštite.
Ključ rješenja leži u kombinaciji veće institucionalne kontrole, efikasnijeg sankcioniranja počinitelja i, prije svega, kontinuirane edukacije građana. Informiran i oprezan potrošač, koji provjerava trgovce i prepoznaje osnovne sigurnosne znakove, ima znatno manji rizik da postane žrtva prevare. U suprotnom, s daljnjim rastom digitalne trgovine, može se očekivati i daljnji porast ovakvih slučajeva.
